Cliente oculto: o que é e como funciona?

Saiba como o cliente oculto pode ser uma ferramenta poderosa para a sua empresa.

O objetivo de qualquer empresa, independente do seu tamanho, é aumentar a sua lucratividade fechando negócios diariamente, ou seja, aumentar sua receita.

No entanto, alguns problemas em processos específicos podem atrapalhar esse objetivo, mas como descobrir onde estão esses problemas?

Imagina viver na prática tudo o que o seu cliente vive, com a possibilidade de identificar os pontos fortes e os pontos fracos da sua empresa, seria excelente, não é mesmo?

Mas você, como dono do seu próprio negócio, não pode passar pela experiência de ser atendido, afinal você seria reconhecido por seus colaboradores.

Nesse contexto, surge o que o mercado conhece como “cliente oculto”, uma estratégia eficaz para empresas que buscam identificar falhas em seus processos.

Neste artigo, vamos explicar o que é cliente oculto, quais são os benefícios dessa estratégia e como colocar em prática, acompanhe!

O que é cliente oculto?

O cliente oculto é um profissional contratado por uma empresa para se camuflar entre os clientes, em que sua função é avaliar o padrão de qualidade do atendimento a partir de uma compra.

Quem determina a necessidade da visita desse cliente a própria empresa para que possam ser feitas análises sobre a experiência do cliente, a fim de identificar falhas e encontrar oportunidades de melhoria nos processos.

Além disso, o cliente oculto é ideal para a empresa saber se os treinamentos realizados com os colaboradores foram efetivos e estão sendo colocados em prática.

Durante o atendimento, o cliente disfarçado analisa diversos aspectos, como a postura do vendedor, os argumentos utilizados para realizar a venda, o tratamento, qual é o conhecimento do vendedor a respeito do produto ou serviço, dentre várias outras características.

Em seguida, o cliente oculto faz um relatório detalhado com as observações e entrega para o contratante da empresa.

Em outras palavras, podemos dizer que o cliente oculto não é um vigilante, mas uma estratégia para testar processos e acompanhar as operações, com o objetivo de oferecer um atendimento cada vez mais focado em uma boa experiência para os consumidores.

Vale ressaltar que o contato do cliente oculto pode ser feito por telefone ou canais digitais, entenda melhor no próximo tópico!

Quais são os tipos de cliente oculto?

O cliente disfarçado acompanhou as mudanças em vendas feitas por outros canais que não fossem lojas físicas, por isso existem clientes ocultos focados em cada canal, veja:

• Cliente oculto presencial: utiliza uma abordagem mais clássica, avaliando as expressões corporais do vendedor e o ponto de venda como um todo.
• Cliente oculto por telefone: avalia a qualidade do atendimento recebido pelo telefone, qual foi o tempo de espera e como foi a postura do vendedor. Nesse caso, a ligação pode ser gravada pelo cliente oculto.
• Cliente oculto pela internet: além de avaliar as questões do atendimento, o cliente oculto pela internet avalia a usabilidade do site, além de avaliar as redes sociais.

Quais são as vantagens de contratar um cliente oculto?

Como falamos anteriormente, usar esse tipo de cliente é um excelente caminho para identificar falhas no atendimento da sua empresa, além disso, as vantagens são:

Aprimorar os processos da empresa

As análises do cliente oculto podem impactar em todas as áreas e todos os processos da empresa, por isso é possível melhorar diversos processos internos.

Obter uma análise crítica e imparcial

O cliente disfarçado não será afetado por fatores externos, por isso a sua avaliação é crítica e imparcial, sendo muito rica para a tomada de decisões da empresa.

Mapear os pontos de contato com os clientes

Independente do ponto de contato com o cliente, seja online, por telefone ou presencial, é possível mapear esses pontos e aplicar melhorias, caso seja necessário.

Entender se o padrão de atendimento está sendo seguido

É importante entender se o padrão de atendimento estabelecido pela empresa está sendo seguido pelos colaboradores.

Analisar a equipe como um todo

O cliente oculto avalia todos os detalhes possíveis, como desempenho, gentileza, credibilidade e o conhecimento do vendedor a respeito do produto e da marca.

Melhorar a experiência do cliente

A experiência do cliente é muito valiosa hoje em dia, por isso é importante aplicar estratégias que visam melhorar a forma como o cliente é atendimento do começo ao fim.

Aprimorar os processos de venda, aumentar o ticket médio e a receita da empresa

Os clientes que têm uma boa experiência em todos os sentidos têm maiores chances de se tornarem fiéis à marca.

Qual a diferença entre pesquisa de satisfação e cliente oculto?

Provavelmente você se perguntou se uma pesquisa de satisfação ou uma pesquisa de mercado tem o mesmo objetivo do cliente disfarçado. A resposta é não!

Embora a pesquisa de satisfação seja muito importante para ter o feedback dos clientes, não é possível obter uma avaliação profunda e detalhada.

Isso porque não são todos os clientes que tiram um tempo para falar detalhadamente como foi a sua experiência.

Além disso, é possível que os seus clientes não percebam alguns detalhes, inclusive aqueles que podem ser importantes para fechar uma venda.

Por esse motivo, recorrer ao cliente oculto é fundamental para quem deseja uma análise minuciosa do próprio negócio.

Conclusão

Agora você sabe que contratar um cliente oculto é uma excelente estratégia para garantir a satisfação dos seus clientes, além de melhorar a imagem da sua empresa, avaliar seus colaboradores, corrigir falhas e melhorar a experiência do seu cliente.

No entanto, pesquise muito e contrate pessoas que são treinadas e qualificadas para a função de cliente oculto.

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